Marketing Lateral | Empatia: una variable clave de Marketing
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01 Feb Empatia: una variable clave de Marketing

Lo que percibíamos a principio de año sobre el 2017 es más que evidente: es un año muy complejo, especialmente para México.

Las razones son más que claras: incremento del precio de la gasolina y relativa inflación, precariedad económica, devaluación, un clima generalizado de desconfianza, una clase política cada vez más alejada de la ciudadanía y claramente inadecuada, los impactos sobre México de la Presidencia Trump,…

El Marketing del 2017 se la verá con un cliente que, si pudiéramos resumirlo en una sola palabra, será “difícil”: probablemente retrasará o cancelará compras, será más cauteloso de lo normal, vivirá con el miedo a perder su fuente de ingreso y al mismo tiempo será un cliente profundamente enojado y molesto por el entorno. Por los eventos en EEUU, será un cliente que redescubrirá sus raíces, un cliente, por así decirlo, que quizás se volverá profundamente nacionalista.

Y ya vemos que eso está impactando a las marcas.

En las redes sociales son cada vez más frecuentes los llamados a boicotear marcas de EEUU. Algo muy contraproducente porque precisamente esas marcas generan muchos empleos en nuestro propio país y en muchos casos cuentan con inversionistas mexicanos.

¿Qué hacer? ¿Cómo deberían enfrentarse las marcas a todo eso?

La palabra clave para las marcas inteligentes – ya sean de EEUU o de cualquier otro país incluyendo a México – en 2017 es empatía.

El éxito radicará en ese año en demostrar una sincera y real empatía hacia los clientes: entender su situación, apoyarles, ofrecerles soluciones alternas, ser solidarios y verse en todo momento cercano. Recordemos que, si bien vivimos en la era digital, siempre hay una personas detrás de cada tweet, post, etc.

Eso será la clave: un marketing que ponga realmente la persona al centro de cualquier actividad o decisión.

Las marcas deberán enfocarse en la centralidad del Cliente y en su experiencia: el servicio será aún más el elemento clave de diferenciación y de retención del cliente.

La pregunta clave que deberá regir en cualquier organización antes de implementar cualquier iniciativa será una simple pero al mismo tiempo brutal: “Esa acción / iniciativa / política / contratación me ayuda o no me ayuda a merecerme la preferencia del cliente?” Si la respuesta fuera “NO”, será imperativo cancelar la iniciativa, aun cuando esa pueda traducirse en algún ahorro o beneficio en el corto plazo.

Por último será un año en donde las empresas inteligentes deberán invertir aún más en capacitar y actualizar su personal.

Hoy todo cambia muy rápidamente y el aprendizaje se debe dar a lo largo de toda la vida activa de una persona. Las empresas inteligentes invertirán aún más en capacitar y formar a sus colaboradores ya que entienden bien que su gente es su mejor ventaja competitiva.

Contar con gente comprometida, motivada y adecuadamente capacitada es un gran paso para que cualquier empresa puede enfrentarse con éxito a cualquier circunstancia.